在民航数智化转型的关键时期，如何精准回应旅客需求、提升运行效率成为行业发展的核心议题。近日，飞友科技CEO、飞常准创始人郑洪峰在接受北京商报记者专访时表示，当前旅客最关注的是“时间成本”与全程体验，航司与机场也在寻求场景化、长期化和协同化的数据服务，以提升运营效率，行业竞争正从“以价换量”转向“以质取胜”。郑洪峰认为，一切新技术都要切实服务于旅客体验与运行效率。2025年，飞友科技营收和利润同比均增长20%。未来五年，飞友科技将围绕旅客需求，用数字化和智能化技术提升民航效率，力争年年实现营收和利润“双二十”增长。
旅客更看重时间成本与体验
2025年以来，旅客对航空公司与机场的关注重点持续从“基础服务”转向“时间确定性”与“体验品质”。这是郑洪峰和飞友科技团队对民航旅客需求调研分析后得出的结论。
对于普通民航旅客来说，飞友科技或许较为陌生，更被广泛知晓并使用的是飞友科技面向C端用户的App飞常准。而通过飞常准App的旅客调研，郑洪峰和团队会从客源地、出行目的、消费水平、行为偏好等维度对旅客结构进行分析，从而洞察旅客需求，为机场、航司、地方政府等提供针对性的决策支持。
郑洪峰表示，从航空公司的服务来看，航班延误保障位居旅客关注榜首。旅客最看重的信息包括延误信息是否准确及时、起飞时间是否一致、改签及食宿等后续安排是否到位。“这意味着，航司在不正常航班场景下的响应速度与透明度，已成为影响旅客整体评价的关键因素。”
紧随其后的是旅客对客舱基础舒适度的关注。此外，空乘服务、行李运输可靠性与机上餐饮品质也受到较高关注度。
而在机场服务方面，郑洪峰提到，旅客最关注的依然是“时间成本”，具体表现在安检效率与航班延误的地面保障两方面。“高峰期排队时间、人员服务态度以及‘易安检’等特殊通道的便利性，是旅客评价机场的重要依据。”
除此之外，旅客越发看重行李服务和机场—城市的交通。郑洪峰认为，这些趋势反映出，旅客对“全旅程体验”的要求不断提升。
近年来，民航市场上屡次出现“机票跳水”“旺丁不旺财”等现象。在郑洪峰看来，这反映出民航需求已进入低弹性区间，单纯降价难以刺激增量，其根源就在于行业供给与旅客核心需求错位。当前民航的挑战并非价格高低，而是服务能否匹配旅客对可靠性与时间效率的期待。
“民航传统依靠价格竞争的模式已显乏力，行业正面临从‘以价换量’到‘以质取胜’的关键转型。2026年，围绕旅客真正愿意付费的服务领域进行创新或优化提升，才能拥有更大的市场。”郑洪峰表示。
民航数据服务走向场景化
市场需求的变化对民航服务提出了新要求。在提供服务方案的过程中，郑洪峰观察到，航司和机场的数据需求也打破了传统的“单一”思路，向场景化、长期化和协同化转变，以此进一步提升运营效率。
作为深耕民航数据服务20余年的“老兵”，郑洪峰表示，以往航司与机场采购的服务大部分为单点数据、单一项目或单一主体。例如，航司过去更多购买的是航班动态、运价等“数据源”，服务仅面向航司或机场单一主体。
航司与机场更加青睐多方协同的场景化解决方案。以机场协同系统为例，郑洪峰介绍，杭州机场在接入由飞友科技承建的A-CDM系统后，通过对除冰任务的全流程数字化管理，大幅简化了信息通报链路，将机务调度从繁重的人工协调中解放出来，使其角色从“调度者”转变为“监控者”。同时，系统减少了除冰车机务与航司机务之间的纸质交接流程，降低人为差错风险，让除冰作业更加标准化、透明化，显著提升整体除冰效率。目前，杭州机场A-CDM系统已覆盖机场、航司、空管等13家单位，用户数突破1017人，活跃用户超过400人。
此外，越来越多项目以“联合实验室”“大数据研究室”“长期运营服务”的形式存在。2025年12月，济南机场与飞友科技共建“航空市场大数据研究室”。郑洪峰表示，民航数据服务的采购不再是一次性系统建设，而是持续的数据服务与能力共建。
截至目前，飞友科技的民航数据已覆盖全球约1200家航空公司、10000座机场，全球航班动态覆盖率约97%，起降覆盖率99.7%。每日可监测百亿条轨迹数据，覆盖全球超17万架次航班的动态轨迹。
从数据基建到智能体建设
2025年，飞友科技的营收及利润均实现了20%的增长。对于郑洪峰和团队来说，数字化、智能化技术是最核心、最根本的“秘籍”。
郑洪峰提到，“数智化”也是飞友科技2025年的关键词之一，具体体现在全机场管理（TotalAirportManagement，以下简称TAM）技术的突破。
2024年9月，中国民航局明确提出，深化运行数据共享应用，加快协同运行系统平台建设，推动机场协同决策（A-CDM）向全机场管理（TAM）转型升级。2025年3月，飞友科技作为技术组成员加入民航局TAM建设领导小组；7月在国内某大型枢纽机场成功完成TAM试点。
“如果说A-CDM解决的是‘航班协同’问题，那么TAM面向的是更高层级的命题——让整个机场实现更聪明、更主动的运行管理。”郑洪峰进一步解释。
在郑洪峰看来，未来，民航数智化发展至少需经历两个过程：首先是数字基建阶段，这一阶段需要形成优质、可用的技术数据；接下来是行业智能体建设阶段，这一阶段需构建高效的数据处理能力，并降低预测与应用成本，从而推动众多智能体落地。
他描绘了智能体应用的具体场景：当旅客产生出行需求时，智能系统能基于其历史消费习惯、公司差旅相关政策、当日天气等综合数据，快速辅助决策甚至自动完成订票。“这相当于为每位旅客配备一个高效且低成本的智能助理，提供无需旅客操心的个性化服务。”
不过，郑洪峰也重申了“尊重市场和需求”的重要性。他表示，新技术的运用依然要紧密结合市场现状，一切技术投入应切实服务于提升旅客体验与行业运行效率，聚焦于安全、时间价值、可靠性等旅客真正关心且愿意付费的领域。
“未来五年，飞友科技依旧会围绕旅客需求，用数字化和智能化提升民航效率，力争年年实现营收和利润‘双二十’增长。”郑洪峰表示。
北京商报记者关子辰牛清妍
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